Bedrijven welke een product verkopen hebben doorgaans een klantenservice. Het belang van goed geschoold personeel op deze afdeling wordt nogal eens onderschat. Om veel winst te maken heb je klanten nodig, en klanten hechten waarde aan het contact met een bedrijf.
Een goed geschoolde medewerker van de klantenservice zal daarom een grote bijdrage leveren aan de verkoop. Een tevreden klant zal terugkeren en positieve reclame verspreiden.
Communicatievaardigheden zijn van groot belang bij medewerkers van een klantenservice. De meeste mensen die ervoor kiezen om hier te gaan werken, houden ervan om met mensen om te gaan. Sommigen zijn van nature geniaal in het voeren van gesprekken. Toch heeft het een meerwaarde om mensen te trainen in het voeren van gesprekken. Hiermee wordt een basis gelegd voor een goed klantencontact. Het is van belang dat een medewerker het gesprek kan sturen zonder dat de klant dit als zodanig voelt. Hierbij moet een medewerker zich kunnen inleven in de situatie van de klant en tegelijkertijd het doel niet uit oog te verliezen.
Een training in klantencontact leert mensen adequaat te reageren op verschillende situaties. Voor een medewerker is het geen pretje om een boze klant aan de telefoon te krijgen. Door hierin te oefenen met rollenspelen, zal er een basis worden gelegd om hier mee om te kunnen gaan. De leerlingen worden er in getraind om de boosheid van de klant te laten verdwijnen en zo mogelijk de klant tevreden te stellen.
Tegenwoordig kopen veel mensen hun goederen online en verloopt al het contact via email, telefoon of chat. Er zijn een aantal zaken belangrijk in dit contact.
- Snelheid van reageren
- Klantvriendelijkheid
- Kennis van het product
Wanneer je bijvoorbeeld contact hebt met de webwinkel van mresell.nl dan wil je iemand aan de lijn krijgen die je vriendelijk te woord staat. Maar ook dat degene je uitleg kan geven over het product waar je interesse in hebt.
Een bedrijf dat specifieke producten verkoopt, zal gespecialiseerd personeel in dienst moeten hebben.
Op het moment dat een klant twijfelt over een bepaalde aankoop, kan iemand met verstand van zaken de klant over de streep trekken.
Klanten die een product al gekocht hebben maar daar problemen mee hebben, willen duidelijke antwoorden. Als hun vragen niet beantwoord worden, zullen ze geneigd zijn om het bedrijf in hun sociale netwerk af te kraken.
Training en scholing voor medewerkers van een klantenservice dient dus zowel op communicatie als op het te verkopen product gericht te zijn. Dit kunnen uiteraard twee afzonderlijke trainingen zijn. Mensen die een beroepsopleiding in de detailhandel hebben gevolgd zullen al veel over communicatietechnieken hebben geleerd.
Productkennis kan men pas leren als duidelijk is om welk product het gaat. Deze trainingen zullen daarom door het bedrijf worden georganiseerd. Dit is een investering die zeker de moeite waard is.